CRM คืออะไร เหมาะกับใคร และมีประโยชน์กับธุรกิจอย่างไรบ้าง

CRM คืออะไร

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management  แปลเป็นภาษาไทยว่า การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ ช่วยรักษาฐานลูกค้า นอกจากนั้นยังช่วยให้ธุรกิจที่กำลังเจริญเติบโตสามารถขยายฐานลูกค้าได้อย่างกว้างขวางมากยิ่งขึ้น CRM เป็นโซลูชั่นที่ถูกพัฒนาหรือออกแบบขึ้นมา เพื่อช่วยจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าไว้บนที่เดียวกัน ช่วยปรับปรุงกระบวนการขายผ่าน Sales Funnel  ถูกออกแบบมาเพื่อติดตามงานขาย ดูแลปัญหาที่เกิดขึ้นในแต่ละเคส กระบวนการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กรที่ทำงานผ่านโปรแกรม CRM ส่งผลให้ลูกค้าประทับใจมากยิ่งขึ้น

ระบบ CRM ใช้ทำอะไร

• สำหรับการขาย

ระบบ CRM ถูกออกแบบขึ้นมาเพื่อใช้สำหรับการขาย เริ่มต้นด้วยการบันทึกข้อมูล ลูกค้าคนที่สนใจในสินค้าหรือบริการของคุณ (Lead conversion)  เมื่อลูกค้ามีการสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ไม่ว่าจะสอบถามมาจากช่องทางใดก็ตาม คุณสามารถที่จะบันทึกข้อมูลชื่อลูกค้า สินค้าหรือบริการที่ลูกค้าสนใจ ข้อมูลการติดต่อกลับ ฯลฯ มาใช้ในการติดต่อลูกค้า เพื่อนำเสนอข้อมูลสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าสนใจก่อนหน้านี้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับรู้ข้อมูลและสามารถที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการจากเราได้นั่นเอง

• สำหรับการตลาด

สามารถนำระบบ CRM มาใช้สร้างกลยุทธ์ทางด้านการตลาดได้ อย่างเช่น การบันทึกรายละเอียดต่างๆ ที่ธุรกิจได้พูดคุยกับลูกค้าไว้ในแต่ละราย คุณสามารถนำรายละเอียดต่างๆ ที่ลูกค้าสนใจ โดยเป็นลูกค้าในกลุ่มเป้าหมายใหญ่ๆ นำมาสร้างกลยุทธ์ในการขาย เช่น การสร้าง Content ที่ตอบโจทย์ลูกค้า หรือการจัดโปรโมชั่นส่วนลดที่โดนใจลูกค้า เป็นต้น

• สำหรับการบริการลูกค้า

ระบบ CRM ช่วยให้การบริหารจัดการลูกค้าเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น สามารถจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าคนสำคัญหรือข้อมูลของลูกค้าในแต่ละรายไว้เป็นฐานข้อมูลเดียวกัน จัดเก็บได้ง่าย ข้อมูลไม่กระจัดกระจาย อีกทั้งยังช่วยให้การค้นหานั้นง่ายขึ้นด้วยเช่นเดียวกัน

• สำหรับ Digital Commerce

ในปัจจุบันธุรกิจ Digital Commerce ต้องยอมรับว่ากำลังเติบโตเป็นอย่างมาก การใช้ CRM เข้ามาช่วยในด้านการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ ประเมินความต้องการของลูกค้าได้ อีกทั้งยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าด้วย การนำระบบ CRM มาใช้กับ Digital Commerce  ช่วยเพิ่มรายได้จากการขาย ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานและเพิ่มความรวดเร็วให้กับการบริการด้วย

ทำไมจึงต้องใช้ระบบ CRM

เชื่อว่าหลายคนคงเคยได้ยิน CRM มาก่อน ‘ลำดับความสำคัญทางธุรกิจคือ’ ลูกค้า ‘เพราะลูกค้าเป็นอันดับแรก แต่บางครั้งข้อมูลสำคัญของลูกค้าก็ไม่สามารถย้อนกลับได้ มีการจัดการหรือจัดเก็บอย่างปลอดภัยเช่นข้อมูลติดต่อลูกค้าการสนทนาการนัดหมายการประชุมความรู้หรือข้อมูลพื้นฐาน จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อข้อมูลสำคัญนี้ไม่ได้ถูกจัดเก็บไว้ในที่เดียว? ทั้งหมดหรือเป็นผลให้ธุรกิจของคุณดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ดี

ประโยชน์ของการใช้ระบบ CRM 

• จัดเก็บข้อมูลของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย 

คุณสามารถจัดเก็บข้อมูลลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างเป็นระบบ จัดเป็นหมวดหมู่ ผ่านโปรแกรม CRM คุณสามารถบันทึกรายละเอียดของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เช่น ความสนใจในสินค้าหรือบริการของลูกค้าแต่ละคน จากข้อมูลต่างๆ ที่ลูกค้าสอบถาม ข้อมูลการติดต่อของลูกค้า เป็นต้น แทนที่คุณจะจดบันทึกข้อมูลของลูกค้าในสมุดบันทึกหรือในโปรแกรม Excel ซึ่งมีความเสี่ยงที่ข้อมูลเหล่านั้นจะสูญหายได้ทุกเมื่อและยากที่จะกู้คืนได้ อีกทั้งยังทำให้การค้นหาข้อมูลของลูกค้ายากมากด้วย

• ช่วยจัดการข้อมูลการติดต่อ

คุณสามารถจัดเก็บข้อมูล contact  หรือข้อมูลการติดต่อของลูกค้าในแต่ละบุคลคน ได้อย่างง่ายดาย ผ่านระบบ CRM ไว้สำหรับการนำเสนอข้อมูล สินค้าหรือบริการต่างๆ ที่ลูกค้าสนใจ ช่วยเร่งการปิดการขายได้เร็วขึ้น และกระตุ้นยอดขายให้เพิ่มสูงขึ้นด้วย

• จัดการดีลและรายงานการขาย 

ระบบ CRM ช่วยรายงานการขายที่สามารถเรียกดูได้แบบ Real Time ซึ่งข้อมูลอัพเดทนั้นเป็นปัจจุบันเสมอ และคุณสามารถติดตามลูกค้าในแต่ละบุคคลได้อย่างง่ายดาย ถ้าไม่มีระบบ CRM การดูข้อมูลต่างๆ เหล่านี้เป็นไปได้ยากมาก หรือแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย CRM ช่วยส่งเสริมในด้านการบริหารจัดการดีล คุณสามารถเรียกดูได้ว่าดีลแต่ละอันอยู่ Stage ไหนแล้ว อีกทั้งยังสามารถมองเห็นดีลหรือภาพรวมทุกอย่างของธุรกิจได้ดีขึ้นด้วย

• ให้การสนับสนุนลูกค้าได้ดีขึ้น 

ระบบ CRM สามารถแยกประเภทลูกค้า ทำให้คุณสามารถฟอร์แคชยอดขายจากประเภทของ Lead, Prospect และ Customer ได้ ซึ่งแต่ละแบบ แต่ละประเภท มีวิธีการขายที่ไม่เหมือนกัน นอกจากนั้นระบบ CRM ยังสามารถช่วยสนับสนุนลูกค้าได้ดีขึ้น คุณสามารถระบุความรับผิดชอบของเซลล์หรือพนักงานขายของคุณ ในการดูแลรับผิดชอบลูกค้าแต่ละรายได้ ทำให้เซลล์มีความเข้าใจในตัวลูกค้ามากขึ้น มีเวลาไปโฟกัสกับลูกค้าได้ตรงจุด และสามารถที่จะ offer ผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ตรงกับความต้องการลูกค้าได้นั่นเอง 

• ช่วยรักษาฐานลูกค้า 

เมื่อคุณสามารถตอบสนองความต้องการหรือหยิบยื่นสินค้าและบริการที่ลูกค้าพึงพอใจให้กับลูกค้าในแต่ละคนได้ สิ่งที่ตามมาคือลูกค้าเกิดความประทับใจในธุรกิจของคุณ ดังนั้น CRM จึงช่วยรักษาฐานลูกค้าไว้ได้อย่างยาวนาน

• ช่วยปรับปรุงการสื่อสารในทีม 

ระบบ CRM ยังมีประโยชน์ในด้านการช่วยปรับปรุงการสื่อสารภายในทีม ช่วยให้การสื่อสารหรือการทำงานในทีมง่ายยิ่งขึ้น อีกทั้งยังช่วยในเรื่องของ  Visibility ให้เห็นผลลัพธ์การทำงานของคนในทีมอื่นและทีมตนเอง เพื่อนำมากระตุ้นการขายในทีมของตนเอง เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้ดีขึ้น

• รายงานการขายอัตโนมัติ 

ระบบ CRM ทำให้คุณเห็นรายงานการขายอัตโนมัติได้แบบเรียลไทม์ เพื่อให้คุณสามารถฟอร์แคชยอดขายที่จะเกิดขึ้นได้ในอนาคต อีกทั้งยังสามารถนำไปวางแผนหรือกำหนดกลยุทธ์ในปัจจุบัน ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ที่ช่วยกระตุ้นยอดขายได้เพิ่มขึ้นด้วย

• ช่วยลดต้นทุน 

ระบบ CRM ช่วยลดค่าใช้จ่ายในในการเริ่มต้นหาลูกค้ารายใหม่ๆ การทุ่มเงินจำนวนมากเพื่อประชาสัมพันธ์หาลูกค้ารายใหม่หรือสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าคนใหม่ มีความเสี่ยงที่จะทำให้ต้นทุนเพิ่มสูงขึ้น แตกต่างจากการรักษาลูกค้าเดิม อาจใช้ต้นทุนจำนวนไม่มาก โดยคุณสามารถนำต้นทุนตรงจุดนี้ที่เหลือมาใช้ในการรักษาฐานลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นได้ 

การเปรียบเทียบประเภทของระบบ CRM

• ระบบ CRM สามารถใช้งานบน Desktop ในที่ทำงานบนคอมพิวเตอร์เครื่องเดียวได้ 
• เก็บข้อมูลไว้บน Server กลาง จากนั้นทำการติดตั้งซอฟต์แวร์ไว้บน PC หรือแท็บเล็ต เพื่อให้ผู้ใช้งานแต่ละคนสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ 
• ข้อมูลไว้บนระบบ Cloud ป้องกันข้อมูลหาย และให้บุคคลที่ 3 สามารถเข้าถึงข้อมูลได้จากทุกที่ผ่านอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อ

คุณจะเห็นได้ว่าวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดก็คือ การเก็บข้อมูลไว้บน Server กลางและการเก็บข้อมูลไว้บน Cloud โดยเฉพาะการเก็บข้อมูลไว้บน Cloud  ซึ่งทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้ ลดโอกาสที่ข้อมูลจะสูญหาย เพื่อให้สามารถจัดการข้อมูลลูกค้าได้โดยง่ายดาย ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนผ่านอุปกรณ์มือถือ แท็บเล็ต หรือคอมพิวเตอร์ 

CRM เหมาะกับใคร

B2B

ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจ B2B การขายแบบ B2B  จำเป็นมีการเก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อไปวิเคราะห์ ซึ่งจะต้องวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ดังนั้น CRM จึงเข้ามาช่วยทำให้เซลล์ในทีมเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากขึ้นโดยการเก็บรวบรวมข้อมูลต่างๆ ตั้งแต่ ตอนยังเป็น Lead เปลี่ยน Lead ให้เป็น Customer ในที่สุด ดังนั้น CRM จึงมีประโยชน์อย่างมาก สำหรับธุรกิจแบบ B2B นั่นเอง 

B2C

CRM เหมาะกับธุรกิจ B2C ซึ่งเป็นธุรกิจที่ลูกค้าจะต้องมีการตัดสินใจนาน หากนำเอาระบบ CRM เข้ามาใช้ประโยชน์ อย่างเช่น เมื่อมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือ ทำให้รู้ความต้องการของลูกค้าแต่ละราย นำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงใจ ด้วยการทำ Content ที่ให้ประโยชน์หรือให้ข้อมูลที่สำคัญแก่ลูกค้าที่กำลังอยู่ในช่วงการตัดสินใจ เมื่อส่งข้อมูลเหล่านั้นให้กับลูกค้าคนที่สนใจได้อย่างตรงประเด็น ก็มีโอกาสปิดการขายได้ และนี่คือเหตุผลที่ทำให้ CRM เหมาะกับธุรกิจ B2C หรือธุรกิจที่มีการตัดสินใจนานนั่นเอง

SMBs

CRM เหมาะกับธุรกิจ SMBs หรือ SMEs เป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือธุรกิจขนาดกลาง ตลอดจนธุรกิจที่ยังไม่มีประสบการณ์ในการขาย ช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ได้ดีขึ้นและมีโอกาสเจริญเติบโตกลายเป็นธุรกิจขนาดใหญ่นั่นเอง

Enterprises

ระบบ CRM นิยมจะใช้ในองค์กรเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเก็บรวบรวมฐานข้อมูลลูกค้าคนสำคัญไว้ในที่เดียวกันและคนในองค์กรก็สามารถที่จะดึงข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ประโยชน์ได้ ทุกที่ ทุกเวลา นั่นหมายความว่าทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญของลูกค้าได้เสมอ เพราะข้อมูลเหล่านั้นถูกจัดเก็บไว้เป็นที่เป็นทาง ไม่ได้อยู่แบบกระจัดกระจาย

ระบบ CRM ใช้อย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด 

คำถามที่ว่าจะใช้ระบบ CRM อย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด คือ คำถามที่ใครหลายๆ คนสงสัยและให้ความสนใจ อันดับแรกคุณต้องรู้วัตถุประสงค์ก่อนว่าคุณจะเก็บข้อมูลลูกค้าไปเพื่ออะไร ข้อมูลลูกค้าที่คุณจัดเก็บไปนั้น สามารถนำไปใช้ประโยชน์ต่อได้จริงหรือไม่ จริงๆ แล้วต้องบอกเลยว่าข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้านั้น สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้หลายอย่างมากๆ  ซึ่งไม่ได้จำเพาะเจาะจงในด้านใดด้านหนึ่ง มันขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ของแต่ละคนหรือแต่ละธุรกิจ โดยเฉพาะการใช้กับงานขาย ข้อมูลของลูกค้าเป็นตัวสะท้อนถึงตัวตนของลูกค้าในแต่ละคน ว่าลูกค้าชอบอะไร ไม่ชอบอะไร มีพฤติกรรมแบบไหน ธุรกิจควรพัฒนาสินค้าตัวไหนให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้มากที่สุด ตลอดจนทีมขายหรือเซลล์ของเราจะต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไรเพื่อให้เกิดยอดขายได้จริงๆ

และการจะใช้ระบบ CRM ให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้นั้นคือ คุณต้องเข้าใจโปรแกรมหรือระบบ CRM และใช้งานได้อย่างเชี่ยวชาญ ซึ่งอาจจะต้องศึกษาและทำความเข้าใจพอสมควร ระบบ CRM ไม่ได้ใช้งานยากอย่างที่คุณคิด มันใช้งานง่ายมากๆและมีประโยชน์มากมายมหาศาล หากคุณเรียนรู้ที่จะใช้มันให้เป็น เมื่อเข้าใจแล้วคุณก็เพียงแค่ถ่ายทอดความรู้ความเข้าใจนั้นไปยังทีมงานของคุณ เพื่อให้ทีมงานได้เข้าใจและใช้ระบบ CRM อย่างชำนาญ 

ระบบ CRM เป็นระบบที่มีความสำคัญอย่างมากในด้านการบริหารจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้า และคำกล่าวที่ใครบางคนได้กล่าวไว้ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” นั่นเป็นเรื่องจริงเสมอ ธุรกิจของคุณจะไปต่อไม่ได้เลยหากไม่มีลูกค้าหรือคนซื้อใช่หรือไม่ แต่จะดีกว่านั้นหากคุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับธุรกิจของคุณได้ ธุรกิจของคุณถึงจะมีโอกาสเจริญเติบโต มีความมั่นคงก้าวหน้าและยั่งยืน ซึ่งไม่ว่าคุณจะมีเงินลงทุนมากมายมหาศาลเพียงใด แต่ขาดความรู้และความเข้าใจในด้านการบริหารจัดการ ธุรกิจของคุณก็ไม่สามารถไปต่อได้  บางครั้งขุนทรัพย์ที่ใครหลายคนมองข้าม อาจเป็นเพียงแค่ข้อมูลสำคัญของลูกค้าเท่านั้น เมื่อคุณมีข้อมูลสำคัญของลูกค้าอยู่ในมือและสามารถบริหารจัดการได้อย่างถูกจุด นำมาใช้ประโยชน์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดได้ ธุรกิจของคุณก็มีโอกาสประสบความสำเร็จได้เช่นเดียวกัน